|
EPISODE 2 : LES "PHARMACIENS PILOTES"
Pilote : n.m. (de l'italien pilota ; grec pêdon = gouvernail)
1. Personne qui conduit un avion, une voiture de course, un engin blindé, etc.
2. Professionnel qualifié qui guide les navires dans les passages difficiles, à l'entrée des ports.
3. Qui sert d'exemple, de modèle, qui ouvre la voie.
In Dictionnaire Larousse.
Pilote. Voici un mot désignant des compétences, de la connaissance et du partage.
Au-delà du terme, se trouvent aussi des hommes et une histoire : la communauté de Léo.
L'histoire et le constat
 L'idée de mettre à contribution des utilisateurs potentiels n'est pas nouvelle sur le marché de l'informatique
officinale. Oui, mais voilà, si l'avis des pharmaciens clients est demandé, pris en compte, ce n'est qu'à titre
curatif : pour permettre à une application déjà ancienne de continuer à évoluer.
Faire participer des pharmaciens d'officine à la création du logiciel, les associer dès le début du projet - avec
le rôle titre !- et leur donner ensuite rendez-vous tout au long du développement, cela ne s'était jamais vu.
 L'histoire de Léo s'inspire en réalité des enseignements du passé. L'informatique officinale a longtemps été
marquée par le dynamisme des petites sociétés créatives, fondées ou pas par des pharmaciens mais avec comme point commun d'être toutes
très proches de leurs clients. Leur proximité était facilitée par le nombre réduit de ces clients. L'évolution du marché officinal et
surtout l'accumulation des contraintes réglementaires ont fait disparaître ces petites entreprises au profit de SSII plus importantes.
L'offre logiciel a alors gagné en compétences mais s'est éloignée des clients qui le regrettent et le font savoir - cf. encadré sur
l'enquête du CONUIM.Les pharmaciens pilotes : experts et passionnés
Les pharmaciens pilotes sont des hommes et des femmes, titulaires et assistants qui présentent tous les mêmes
traits : la passion pour leur métier et une forte présence dans leur pharmacie.
Ces hommes et ces femmes, tous à leur manière, sont des visionnaires. Leur expérience, leurs centres d'intérêt, la façon dont ils
vivent leur métier les ont amenés à explorer qui la gestion des stocks, la relation client ou encore l'éthique.
Comment ont-ils été sélectionnés ? Sur la base du volontariat. Le groupe est resté soudé autour d'une majorité de piliers mais les
pharmaciens pilotes ont été renouvelés pour enrichir le travail.
Le principe de travail des Clubs Pilotes, c'est l'atelier : démonstration, manipulations et rencontres avec des développeurs informaticiens comme ici Erick Cordier et
le responsable fonctionnel Johann Marvin (debout).
Les pharmaciens pilotes (de gauche à droite) : Mr BRESSOLLES Francis (Sud- Ouest), Mr BOUCHER Gérard (Ile de France), Mr KUTNER Jean Marie (Alsace).
Quand la passion rencontre la raison
Des idées, il y en a eu beaucoup. Le défi fut de les organiser et de les concrétiser. Ce rôle a été très vite
confié à Johann Marvin, mandaté par le Service Marketing. Johann est ingénieur informatique, passionné par le "fonctionnel" -
relisez le n°1 de la gazette. Depuis le 1er club pilote de Caen en mai 2002, Johann a structuré le brain-storming* des pharmaciens
pilotes, provoqué des rencontres et fait évaluer les développements produits.
Le principe du travail des Clubs pilotes, c'est l'atelier. La France est divisé en 5 régions comportant chacune
un club pilote au sein duquel un rapporteur entretient les liens et sollicite les autres membres. Chaque atelier a été l'occasion
d'échanger, très vite de manipuler des bouts d'applications et aussi de rencontrer un développeur informaticien ou un fonctionnel
invité.
Le travail a été découpé et articulé autour de plusieurs thèmes avec des principes de transparence, de communication entre les
différents clubs régionaux. Car le secret des clubs pilotes tient en deux points : convivialité et post-tests.
Le secret du succès : convivialité et post-tests**
Très vite, les clubs sont devenus l'occasion de réunions productives et de rencontres riches pour les pharmaciens
qui ne se connaissaient pas auparavant.
En marge du travail de réflexion, des liens se sont créés, entretenus par des rencontres régulières en région. La fin de chaque
cycle d'étude a été marquée par un séminaire rassemblant les représentant de chacun des clubs pilotes à Paris pour un séjour mêlant
travail et sorties.
En plus de 3 ans d'existence, aucun participant n'a fait défection. Pourquoi ? Parce que tous les participants et
l'ensemble des pharmaciens qui, de près ou de loin, furent sollicités, sont tous convaincus que leurs remarques ont été prises en
compte, étudiées et le résultat soumis à leur approbation. Les phases de validation sont ce que le Marketing appelle des post-tests
ou tests conduits après la concrétisation d'une demande de clients. L'objectif du post-test est de mesurer l'écart entre le souhait
du client et la réalisation. Cela permet ensuite de corriger le tir.
Léo est ainsi né de cette démarche basée sur l'écoute, le respect, l'échange et la
durée.
Ses "parents" sont très satisfaits de Léo : cela vous étonne ?
Le secret du succès en partie révèlé : la convivialité, le partage et le respect.
"Ensemble, construisons votre informatique" : cela prend tout son sens avec Léo !
L'enquête du CONUIM
" SSII, répondez à nos besoins", c'est là la conclusion de l'enquête menée par le Collectif National des Utilisateurs d'Informatique
Médicale (CONUIM) auprès des pharmaciens d'officine - parue in Le Moniteur du 18 juin 2005.
Ce cri d'alarme est poussé par 67% des officinaux qui déplorent " le manque de considération" que les SSII apportent à leurs
demandes d'évolution. En clair, il y a un écart persistant entre ce que les éditeurs fournissent et ce qu'en attendent les
pharmaciens. Ces derniers réclament des outils qui leur permettent " d'optimiser les actes de gestionnaires de santé, de conseiller
médical ou de dispensateur de soins".
Tous ceux qui ont assisté à l'une des représentations de Léo sur le stand de Pharmagora ou qui surfent sur le site Léo reconnaîtront
que le positionnement donné à Léo prouve que nous avons entendu les pharmaciens. A nous tous de les en convaincre.
Vous voulez en savoir plus ? Ne ratez pas le prochain épisode de la Saga Léo.
| 
